续保短信怎么发才不踩雷？这些细节要注意

上周五下午，老张正盯着手机核对保单信息，突然连续三条短信跳出来：「再不续保就断保啦！」「最后3小时优惠倒计时」「您的车险已被多家公司拒保」。他皱着眉头把手机往桌上一拍：「现在的保险公司，发短信跟卖保险套似的！」

一、发短信前必须知道的法规红线

刚入行的李经理就吃过亏，去年双十一他设计的「续保狂欢节」短信，因为用了「最高」「最优」这些绝对化用语，直接被市场监管部门约谈。现在他办公室墙上贴着三大法条：

• 《广告法》第9条：禁止使用国家级、最高级、等用语
• 《通信短信息服务管理规定》第16条：每日21时至次日8时不得发送营销短信
• 《个人信息保护法》第13条：必须获得用户明示同意

真实案例对比表

违规操作	合规做法	法律依据
"全网最低价续保"	"您可享受老客户专属优惠"	《广告法》第28条
凌晨1点发送提醒	工作时段发送	《通信条例》第16条

二、道德标准比法律要求更高

上个月某保险公司搞的「爱心续保计划」，表面上说是帮客户锁定保障，实际上给75岁老人推了不适合的医疗险。这事在行业群里炸开了锅，大家讨论到凌晨两点。

最容易踩的四个道德坑

• 利用灾难事件营销（比如暴雨后推车险）
• 刻意制造续保焦虑
• 隐瞒重要条款变更
• 针对特殊人群推销

记得王姐处理过的一个投诉，客户说她收到短信「您的百万医疗险即将失效」，实际上人家买的是重疾险。这种低级错误直接导致公司丢了三个大客户。

三、五个步骤让短信既合规又暖心

城西支公司的周主任有套独门方法，他们团队的投诉率连续三年最低：

1. 提前45天发首次提醒
2. 用客户方言写问候语
3. 明确标注产品类型
4. 退订方式放在开头
5. 附加服务专员照片

上次我去他们办公室，看见有个客服在给客户手写生日贺卡。周主任说这是他们的「笨办法」：每发100条短信，就随机选5个客户做电话回访。

不同人群的发送策略

客户类型	发送时间	内容重点
年轻白领	午休12:30	线上自助续保
退休人员	上午9:00	专属顾问服务

四、遇到投诉怎么补救

老牌险企的陈总说过个真事：有客户因为收到「断保警告」气得要退保，客服主管带着果篮上门道歉，结果发现对方是独居老人。后来他们专门成立了「银发客服组」，现在这老人反而成了公司义务宣传员。

• 半小时内必须响应
• 准备三种补救方案
• 安排专人跟进回访

窗外的梧桐叶打着旋儿落在键盘上，办公室里的电话铃声渐渐低了下去。小刘把最后一条修改好的短信预览发给法务审核，夕阳的余晖给电脑屏幕镀了层金边。楼下传来保安大叔锁门的声音，他知道今晚九点后，公司的短信系统会自动进入休眠模式。